Chân dung khách hàng là gì? Cách xác định chân dung khách hàng chuẩn xác!

Bạn đang rơi vào tình trạng khủng hoảng khi chi ngân sách rất lớn để chạy quảng cáo nhưng vẫn không ra đơn? Bài viết của bạn lên Top những vẫn không có ai liên hệ tư vấn sản phẩm dịch vụ? Một trong những nguyên nhân lớn nhất gây nên tình trạng này là target khách hàng chưa chính xác. 

Vậy cách giải quyết ở đây là gì? Rất đơn giản, bạn cần xác định lại chi tiết chân dung khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ giải đáp thắc mắc về chủ đề chân dung khách hàng là gì và làm thế nào để xác định chính xác chân dung khách hàng bạn nhé. 

1. Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (Customer persona) được định nghĩa là hồ sơ mô tả chi tiết thông tin của đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới. 

Chân dung khách hàng bao gồm:

- Đặc điểm nhân khẩu học (vị trí địa lý, tuổi tác, giới tính, tôn giáo, tình trạng hôn nhân, thu nhập,..);

- Đặc điểm hành vi (mua ở đâu, mua vào thời điểm nào, tần suất mua hàng ra sao,...);

- Sở thích;

- Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng (giá cả, chất lượng, mẫu mã, khoảng cách, uy tín hay yếu tố nào khác).

Những thông tin này không phải tự nhiên mà có. Đó chính là kết quả sau những buổi nghiên cứu thị trường và thực hiện khảo sát của đội ngũ marketing.

Tuy nhiên, bạn cần phân biệt chân dung khách hàng là profile người mua, chứ không phải profile người dùng. Bởi đôi khi người mua và người dùng là hai người hoàn toàn khác nhau.

Ví dụ, với sản phẩm sữa bột dinh dưỡng thì người chịu trách nhiệm đưa ra quyết định mua hàng là mẹ bỉm sữa, còn các bé mới là người sử dụng. 

Theo bạn, các thương hiệu sản xuất sữa bột như Dielac Alpha, Friso Gold, Abbott Growth,... nên nhắm đến đối tượng khách hàng là mẹ hay bé? Vâng, đối tượng mục tiêu ở đây là các mẹ, nhưng chất lượng sản phẩm phải dựa theo thể trạng của các bé.

2. Cách xác định chân dung khách hàng

Bây giờ đã đến lúc ngồi lại để xác định chân dung khách hàng một cách chi tiết. Dưới đây là 3 bước xây dựng profile hoàn chỉnh mà bạn có thể tham khảo:

Bước #1. Thu thập thông tin

Bạn có thể sử dụng các nguồn sau đây để thu thập dữ liệu về đối tượng mục tiêu:

- Nguồn thông tin nội bộ: Cách này chỉ áp dụng với những công ty đã bán được hàng. Ngoài data từ những lần chạy quảng cáo trước đó, hãy khai thác thêm thông tin từ bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận tư vấn. Đây là hai bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, do đó, có thể trong suy nghĩ của họ vẫn tồn tại một nhóm khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp vô tình bỏ sót;

- Khảo sát trực tuyến: Bạn có thể tự tạo cuộc khảo sát trên fanpage, trên website hoặc là thuê một công ty công ty nghiên cứu thị trường nào đó làm việc đó thay bạn. Ưu điểm của khảo sát trực tuyến là độ tiếp cận cao, dễ xử lý dữ liệu. Tuy nhiên nhược điểm là người tham gia khảo sát có thể chọn bừa hoặc lựa chọn toàn 1 phương án. Điều này ảnh hưởng không tốt tới kết quả khảo sát chút nào;

- Phỏng vấn trực tiếp: Đối tượng mà bạn cần tiếp cận để phỏng vấn là những người thường xuyên sử dụng sản phẩm. Bạn cần làm rõ yếu tố nào khiến họ đưa ra quyết định chọn sản phẩm của thương hiệu A mà không phải của B,C,D,....Hình thức này có ưu điểm là câu trả lời nhận được khá đa dạng, ngoài ra bạn còn theo dõi được vẻ mặt của người phỏng vấn. Còn nhược điểm là chỉ phỏng vấn được ít người, đồng thời quá trình xử lý dữ liệu cũng sẽ tốn thời gian hơn so với phương pháp khảo sát trực tuyến;

- Công cụ phân tích: Khi sử dụng Google Analytics, bạn sẽ nhận được báo cáo thống kê về số lượng traffic tự nhiên, số lần xem trang, khu vực sinh sống, tần suất ghé thăm,… Và thông qua màn tương tác của người dùng trên các trang mạng xã hội, bạn có thể xác định được mức độ quan tâm, mức độ hài lòng cũng như thu về hàng loạt thông tin nhân khẩu học mà họ cập nhật trên trang cá nhân. 

Bước #2. Xử lý thông tin

Từ hàng loạt thông tin đã thu thập được, hãy bắt đầu phân loại và sắp xếp chúng thành từng nhóm.

Một số nhóm tiêu chí cơ bản được dùng để phân loại khách hàng gồm có:

Thông thường mỗi sản phẩm sẽ có 2-4 nhóm chân dung khách hàng lý tưởng. Vậy là bạn đã hoàn thành bước xây dựng profile khách hàng rồi đấy!

Bước #3. Cập nhật thông tin

Thông tin của khách hàng sẽ không cố định trong một khoảng thời gian dài mà sẽ thay đổi liên tục tùy theo xu hướng thị trường. 

Giả sử trước đây khách hàng của bạn có thói quen mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, nhưng trong 2 tháng vừa qua, bạn nhận thấy số lượng khách mua trực tiếp giảm mạnh, thay vào đó mọi người mua hàng nhiều hơn trên các trang TMĐT. Đó chính là dấu hiệu cho thấy bạn cần cập nhật lại thông tin mua hàng trong profile của khách hàng rồi đấy. 

Lời khuyên của chúng tôi là phải cập nhật chân dung khách hàng 3-6 tháng/lần. Khi bạn phát hiện vấn đề càng sớm thì càng có nhiều thời gian chuẩn bị chiến lược đối phó với sự thay đổi này. 

3. Những lưu ý quan trọng

Trong quá trình xây dựng chân dung khách hàng, các marketer rất dễ mắc phải sai lầm “chết người”, đó chính là lựa chọn nhóm có thu nhập cao và nhóm có số lượng lớn là khách hàng mục tiêu. 

Nếu doanh nghiệp chăm chăm marketing tới nhóm có thu nhập cao nhưng họ lại không có nhu cầu sử dụng sản phẩm thì kết quả cuối cùng vẫn là “tiền mất tật mang”. Tiền quảng cáo thì nhiều mà tỷ suất ROI lại thấp. 

Tượng tự đối với nhóm có số lượng lớn. Nếu họ đông nhưng mua hàng với số lượng ít thì lợi nhuận mà doanh nghiệp thu về chưa chắc đã cao bằng nhóm ít người mà tần suất mua nhiều, mua với số lượng lớn. 

Đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần cân nhắc kết hợp nhiều tiêu chí trước khi lựa chọn chân dung khách hàng cuối cùng. Nhóm tiềm năng nhất phải là nhóm đem lại nhiều lợi nhuận nhất, không phải nhóm thu nhập cao hay nhóm có số lượng lớn.

Xác định chân dung khách hàng là bước đầu tiên và là một trong những bước quan trọng nhất giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược marketing hiệu quả. Nếu thấy bài viết này có giá trị với bạn, hãy giúp chúng tôi lan tỏa nó tới thật nhiều người khác nhé.