Insight khách hàng là gì? Các bước xác định insight khách hàng

Hoạt động kinh doanh không chỉ đơn giản là cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà còn xuất hiện rất nhiều vấn đề phức tạp khác. Một trong những vấn đề đó chính là thấu hiểu insight khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất cho nhu cầu và mong muốn của họ. Theo dõi bài viết dưới đây để tìm hiểu insight khách hàng có nghĩa là gì và các bước xác định insight khách hàng. 

1. Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng (Customer insights) là một thuật ngữ được sử dụng thường xuyên trong Marketing, nó có thể được hiểu là những suy nghĩ và mong muốn thầm kín của khách hàng nhưng không được nói ra có khả năng tác động và ảnh hưởng đến hành vi mua hàng. Việc phân tích hành vi khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp có thể liệt kê được những insights nói trên và điều chỉnh được các chiến lược kinh doanh phù hợp. Insights luôn luôn tồn tại trong tiềm thức của mỗi khách hàng, tuy nhiên rất khó để doanh nghiệp có thể tìm ra một cách chính xác nhất. Nguyên nhân là vì khi khách hàng thường cố ý hoặc vô tình giấu đi suy nghĩ thực sự của mình. Hoặc đôi khi chính họ cũng chưa tự xác định được insight của chính bản thân mình, phải có một sự gợi ý nào đó mới có thể khiến họ nghĩ đến.

2. Vai trò của insight trong các hoạt động marketing

Một insight tốt có thể tạo ra nhiều ý tưởng quảng cáo và giúp doanh nghiệp tiến đến gần hơn với khách hàng tiềm năng của mình. Insight có rất nhiều vai trò trong các hoạt động marketing. Đầu tiên chính là quản lý khách hàng, khi doanh nghiệp nắm được insight khách hàng sẽ giúp cho các công ty có những trang bị tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ ở hiện tại và tương lai. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp có những thay đổi phù hợp để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.

Vai trò thứ hai của insight là tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, nhờ vào việc phân tích insight khách hàng mà doanh nghiệp có thể sửa đổi sản phẩm của mình theo nhu cầu thực tế của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ để dẫn đầu thị trường. Một vai trò quan trọng tiếp theo của Customer insight là sẽ giúp các doanh nghiệp gia tăng chất lượng, dịch vụ sản phẩm hiệu quả. Thông qua việc nhận phản hồi từ khách hàng liên quan đến sản phẩm và hỏi khách hàng về nhu cầu, mong muốn trong tương lai sẽ giúp cho công ty đầu tư hơn vào các sản phẩm chắc chắn sẽ bán được trên thị trường. Ngoài ra, việc phân tích insight khách hàng còn rất nhiều vai trò khác.

Xem thêm: 6 loại mô hình kinh doanh thương mại điện tử phổ biến

3. Các bước xác định insight khách hàng

Bước 1: Hiểu rõ về khách hàng mục tiêu

Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ sản phẩm của mình hướng đến nhóm khách hàng nào, phân khúc khách hàng cụ thể là gì? Bởi mỗi nhóm khách hàng sẽ có những kỳ vọng, trải nghiệm khác nhau nên doanh nghiệp cần phân tách từng nhóm khách hàng riêng. Việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp cho doanh nghiệp target đúng nhóm đối tượng mà mình mong muốn và tạo điều kiện cho việc tăng trưởng bán hàng một cách hiệu quả nhất.

Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Khi đã có được nhóm và đối tượng khách hàng cụ thể thì bước tiếp theo doanh nghiệp cần làm chính là bắt tay vào việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Công ty có thể sắp xếp các hành động của mình sao cho đạt được mục tiêu đã đề ra thông qua việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. Một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể đặt ra để tự hỏi mình trong quá trình nghiên cứu hành trình khách hàng như: Những cách khách hàng bắt đầu hành trình của họ là gì? Họ sẽ gặp những điểm tiếp xúc nào trong vài ngày, tuần, tháng đầu tiên? Bạn có một hoặc yêu cầu nhiều hành trình của khách hàng?,...Từ những câu hỏi được đặt ra, doanh nghiệp có thể đo lường sự khác biệt khi bắt đầu và kết thúc hành trình để lắp đầy khoảng trống trong chiến lược thấu hiểu khách hàng của mình.

Bước 3: Tiến hành khảo sát, thu thập thông tin của khách hàng

Bên cạnh việc theo dõi khách hàng, doanh nghiệp cũng cần phải đo lường trải nghiệm của khách hàng. Có thể nói rằng đây là một trong những hoạt động mà doanh nghiệp cần phải chú trọng nhằm mang lại giá trị kinh doanh cao nhất. Cần vạch ra được vòng đời của khách hàng để theo dõi hành trình trải nghiệm của họ, điều này sẽ giúp mang lại chỉ số ROI một cách cao nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn để giải quyết kịp thời thông qua việc đặt mục tiêu cụ thể cho chỉ số trải nghiệm khách hàng, điều đó sẽ mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Bước 4: Tiến hành khảo sát, thu nhập thông tin khách hàng

Sau khi đã biết được hành trình khách hàng, các marketer sẽ tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ phải tìm kiếm những nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp tqua các bài nghiên cứu, trong sách hay các tài liệu khác và sử dụng cho mục đích của doanh nghiệp.

Bước 5: Phân tích dữ liệu và nghiên cứu

Sau khi đã thu thập và tổng hợp đầy đủ các số liệu cần từ các nguồn tài liệu khác nhau, các marketer phải đưa ra được giải pháp để phân tích số liệu và phân loại theo từng nhóm. Người thực hiện sẽ phải sử dụng các phương pháp, mô hình phân tích khác nhau, đồng thời dùng những công cụ tính toán và minh họa số liệu theo các dạng biểu đồ khác nhau. Từ đó, phân tích hành vi người tiêu dùng và đưa ra insight khách hàng.

Bước 6: Xác định insight khách hàng

Từ các kết quả sau khi phân tích và nghiên cứu các số liệu, các marketer sẽ có cơ sở chính xác để đưa ra được insight của khách hàng. Tuy nhiên cần kiểm chứng lại kết quả mình đưa ra là đúng hay không trước khi ứng dụng insight khách hàng này vào bất cứ chiến lược thay đổi sản phẩm, quảng cáo hay tiếp cận khách hàng nào. 

Hy vọng bài viết này sẽ giúp cho bạn hiểu rõ hơn về Insight khách hàng và các bước xác định insight khách hàng. Để từ đó bạn có thể tìm ra được cho mình hướng đi đúng đắn hơn trong các chiến dịch marketing của bạn.

Xem thêm: