Customer Experience là gì? Làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Customer Experience là gì? Customer Experience là trải nghiệm khách hàng, tổng thể nhận thức của khách hàng về mọi điểm tiếp xúc với một công ty, từ liên hệ ban đầu đến theo dõi sau khi mua hàng. Đây là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng và có thể dẫn đến việc khách hàng không chỉ tiếp tục hợp tác mà còn giới thiệu công ty đến những người khác.

Customer Experience là gì?

Customer Experience là trải nghiệm khách hàng (CX), là cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp, kết quả của các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Đây bao gồm việc truy cập vào website để tìm kiếm sản phẩm, tham gia các hoạt động marketing của doanh nghiệp, dùng thử sản phẩm mới và cung cấp đánh giá. Tất cả các hoạt động này đóng góp vào khái niệm Customer Experience.

Lợi ích của Customer Experience là gì?

• Tăng nhận diện thương hiệu:Ngoài chất lượng sản phẩm, trải nghiệm tuyệt vời giúp khách hàng để lại những đánh giá tích cực cho doanh nghiệp. Điều này giúp thương hiệu của bạn được nhiều người biết đến và tin dùng hơn.
• Giữ chân khách hàng:Nếu được trải nghiệm dịch vụ tối ưu, phần lớn khách hàng hiện tại sẽ ở lại và tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp. Customer Experience đóng vai trò quan trọng trong việc tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng.
• Mang đến sự hài lòng:CX tạo ra những trải nghiệm thú vị và mới mẻ, mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Điều này giúp khách hàng đánh giá cao hơn về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và có khả năng quay lại sử dụng lần nữa.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khi khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có nhận định tích cực hơn về doanh nghiệp. Điều này tăng cơ hội bán hàng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp.

Phân biệt Customer Experience và Customer Service

Sự khác biệt giữa Customer Experience (CX) và Customer Service (CS) thường bị nhầm lẫn. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng đòi hỏi nhóm chăm sóc khách hàng của bạn có những kỹ năng để cung cấp hỗ trợ mà khách hàng cần. Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng đề cập đến toàn bộ hành trình của khách hàng và bao gồm mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Nói cách khác, CX rộng hơn CS, bao gồm mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng từng có với công ty của bạn, từ khi họ nghe về bạn lần đầu trên Facebook đến khi họ liên hệ với đội chăm sóc khách hàng để phàn nàn.

Các cấp độ của Customer Experience là gì?

Các thương hiệu có thể sử dụng các chỉ số sau để đo lường Customer Experience (một cách hiệu quả:

• Net Promoter Score (NPS):Được sử dụng để đánh giá lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT):Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phản hồi về các tương tác cụ thể với thương hiệu.
• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES):Đo lường độ dễ dàng mà khách hàng có thể hoàn thành các nhiệm vụ hoặc giải quyết vấn đề khi tương tác với thương hiệu.
• Phản hồi định tính: Thu thập thông tin chi tiết qua khảo sát, phỏng vấn và theo dõi trên mạng xã hội để hiểu sâu hơn về tâm lý khách hàng, điểm yếu và đề xuất cải thiện.

Cách để đo lường Customer Experience là gì?

• Xác định và sử dụng các chỉ số đo lường như Net Promoter Score (NPS), Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) và phản hồi định tính để thu thập thông tin từ khách hàng.
• Sử dụng và phân tích các phương thức đo lường một cách hiệu quả để hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng một môi trường quản lý nhân sự sao cho tất cả nhân viên đều cảm thấy hài lòng với công việc tại doanh nghiệp.
• Tập trung vào các thế mạnh của doanh nghiệp đang phát triển và xác định chính xác phân khúc thị trường để có định hướng cụ thể.
• Đặt khách hàng là trung tâm trong mọi khâu vận hành của doanh nghiệp.
• Áp dụng mô hình SMART để xác định mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển CX một cách tối ưu.

Những yếu tố ảnh hưởng không tốt đến Customer Experience là gì?

Có tổng cộng 6 yếu tố có thể làm khách hàng cảm thấy không hài lòng trong quá trình trải nghiệm, bao gồm:

1. Thời gian chờ đợi quá lâu khi giải quyết vấn đề.
2. Nhân viên chăm sóc khách hàng không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
3. Không đáp ứng hoặc không giải quyết thắc mắc của khách hàng.
4. Sự tự động hóa quá mức hoặc thiếu sự hỗ trợ từ nhân viên.
5. Dịch vụ không được cá nhân hóa, không phù hợp với mọi người.
6. Nhân viên có thái độ thô lỗ, không đúng chuẩn mực.

Nếu doanh nghiệp của bạn gặp phải một trong những vấn đề này, có thể Customer Experience của bạn chưa đạt được mức độ tối ưu. Để nhận diện và cải thiện, quy trình khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng là vô cùng quan trọng.

Những yếu tố để thực hiện tốt Customer Experience là gì?

Thực tế, không có công thức hay quy chuẩn chính xác để đánh giá một Customer Experience có tốt hay không. Tuy nhiên, những yếu tố sau có khả năng giúp nâng cao CX của doanh nghiệp:

• Đặt lắng nghe và thấu hiểu yêu cầu của khách hàng là mục tiêu hàng đầu.
• Dựa trên phản hồi từ khách hàng để hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.
• Xây dựng hệ thống thu thập phản hồi chuẩn mực, đảm bảo việc thu thập và phân tích dữ liệu chính xác.
• Giảm thiểu sự không hài lòng từ khách hàng tối đa tại mọi điểm tiếp xúc, với việc nhận diện và giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
• Hiểu rõ và áp dụng Social Marketing để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Thực hiện phân tích thị trường kỹ lưỡng để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
• Áp dụng tháp nhu cầu Maslow để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tóm lại, một Customer Experience tốt là khi doanh nghiệp đặt khách hàng vào trung tâm phát triển. Các thương hiệu lớn như Vinamilk, Unilever, TH True Milk... đã thành công nhờ đặt lợi ích và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.

Trên đây là bài viết về Customer Experience là gì? Làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng? Hy vọng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và áp dụng thành công  Customer Experience trong kinh doanh nhé!