Kinh doanh - Khởi nghiệp

Chỉ số CES là gì? Làm sao để cải thiện CES?

CES là gì? CES là từ viết tắt của Cost Efficiency Score, một chỉ số phổ biến mà các doanh nghiệp sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh. CES giúp các tổ chức có thể hợp lý hóa quy trình làm việc và giảm thiểu công việc không cần thiết. Để hiểu chính xác CES là gì và cách để đo lường CES chính xác nhất, mời bạn tham khảo ngay bài viết này nhé!

1. CES là gì?

CES là viết tắt của Customer Effort Score tức là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Đây là một phương tiện được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp. Chỉ số CES có thể được áp dụng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh như siêu thị, cửa hàng truyền thống, hay các kênh trực tuyến như trang web và ứng dụng di động.

Cuộc khảo sát CES giúp xác định các thách thức mà khách hàng phải đối mặt khi tương tác với doanh nghiệp. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Một điểm CES cao thường chỉ ra rằng khách hàng đã phải bỏ ra nhiều nỗ lực hơn để hoàn thành một tác vụ, trong khi điểm CES thấp hơn thường biểu thị rằng tác vụ hoặc trải nghiệm đó đòi hỏi ít công sức hơn từ phía khách hàng. CES mang lại thông tin quý giá để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Vai trò của chỉ số CES là gì?

CES có vai trò không thể phủ nhận trong việc đánh giá và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ.

Đánh giá trải nghiệm khách hàng: CES đề xuất một phương pháp đơn giản và trực tiếp để đánh giá mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về cảm nhận của khách hàng.
Dự đoán sự hài lòng của khách hàng: Mức độ nỗ lực mà khách hàng phải thực hiện thường ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. CES được sử dụng như một chỉ báo dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Phát hiện điểm yếu trong quản lý trải nghiệm khách hàng: Phân tích phản hồi từ CES giúp xác định các vấn đề cụ thể và thực hiện biện pháp cải thiện để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Tăng cường sự trung thành của khách hàng: Trải nghiệm dễ dàng và tiện lợi thường là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Bằng cách giảm bớt nỗ lực của khách hàng, bạn có thể tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Thúc đẩy cải tiến liên tục: Thu thập và phân tích CES là một phần quan trọng của quá trình liên tục cải tiến. Theo dõi CES theo thời gian và thực hiện các biện pháp cải thiện liên tục giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và tăng tính cạnh tranh.

Vai trò của chỉ số CES là gì?

3. Cách tính CES là gì?

Thu thập phản hồi

Bắt đầu bằng việc tiến hành một cuộc khảo sát với câu hỏi: “Bạn đánh giá thế nào về mức độ cố gắng mà bạn đã phải đầu tư để hoàn thành công việc này?”

Sau câu hỏi này, khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá mức độ cố gắng mà họ đã phải bỏ ra dựa trên một thang điểm cụ thể. Thang điểm này thường được xác định từ 1 đến 7 hoặc từ 1 đến 5, với các mức độ như sau:

1 hoặc 2: Gần như không cần phải cố gắng
3 hoặc 4: Có ít cố gắng
5: Có mức độ cố gắng trung bình
6 hoặc 7: Có nhiều hoặc rất nhiều cố gắng

Công thức tính chỉ số CES

Công thức tính CES: CES = Tổng điểm đánh giá / Số lượt đánh giá

Khi đã thu thập đủ dữ liệu từ khách hàng, chỉ số CES sẽ được tính toán bằng cách lấy trung bình của các điểm số này. Kết quả thu được là một chỉ số CES trung bình, có thể nằm trong khoảng từ 1 đến 7 hoặc từ 1 đến 5, tùy thuộc vào thang điểm được sử dụng. Điểm CES trung bình này cung cấp một cái nhìn tổng quan về việc khách hàng cảm thấy dễ dàng hoặc khó khăn khi tương tác với công ty của bạn.

Phân tích và cải thiện

Dựa vào kết quả, phân tích xem khách hàng gặp phải bất kỳ sự bất tiện nào khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Tiến hành phân tích sâu để xác định nguyên nhân cơ bản của vấn đề và thực hiện các biện pháp cải thiện phù hợp.

Lưu ý rằng cách tổ chức và mục tiêu cụ thể của việc đánh giá trải nghiệm khách hàng có thể dẫn đến sự thay đổi trong công thức và phương pháp thu thập dữ liệu CES.

4. Ưu, nhược điểm của chỉ số CES là gì?

Ưu điểm:

CES giúp phát hiện các vấn đề mà khách hàng gặp phải tại từng điểm tiếp xúc, từ đó doanh nghiệp có thể nhanh chóng áp dụng các biện pháp khắc phục.
Dựa trên phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ một cách toàn diện hơn.
Bằng cách theo dõi các vấn đề mà khách hàng liên hệ bộ phận hỗ trợ để giải quyết, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Nhược điểm:

Không thể xác định chính xác khách hàng nào gặp khó khăn khi tương tác với sản phẩm. Việc hiểu rõ hơn về hồ sơ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng sản phẩm một cách tổng quan.
Bảng khảo sát CES chỉ bao gồm một câu hỏi, không đủ để doanh nghiệp nhận biết chính xác vấn đề gây khó khăn cho khách hàng.
CES chỉ phản ánh tâm lý của khách hàng trong tương lai ngắn hạn. Một điểm số cao không đảm bảo rằng khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ với thương hiệu.

Ưu, nhược điểm của chỉ số CES là gì?

5. Làm thế nào để cải thiện CES?

Để cải thiện chỉ số CES, doanh nghiệp cần đơn giản hóa quy trình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải bằng cách:

Xây dựng tệp tài liệu hướng dẫn chi tiết về cách khắc phục lỗi, dễ thực hiện để khách hàng có thể tự giải quyết. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ.
Phân phối tài liệu hướng dẫn tại mọi điểm tiếp xúc trên website, qua email, trong hộp sản phẩm,… để đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Mở rộng các kênh hỗ trợ khách hàng bao gồm email, SMS, điện thoại hoặc trực tiếp tại cửa hàng để khách hàng có thể lựa chọn kênh thuận tiện nhất.
Thực hiện việc thu thập và đánh giá chỉ số CES thường xuyên để lập kế hoạch tối ưu hóa điểm mạnh và khắc phục kịp thời các vấn đề khiến khách hàng không hài lòng.
Hãy liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ. Điều này có thể thực hiện thông qua các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm, hoặc qua các kênh giao tiếp khác như email, trò chuyện trực tuyến, hoặc mạng xã hội.
Tích cực giải quyết vấn đề và đáp ứng phản hồi từ khách hàng. Hành động này có thể giúp bạn ngăn chặn các vấn đề trước khi chúng trở thành những khó khăn lớn hơn và tạo ra mức độ hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.
Huấn luyện nhân viên của bạn để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể. Điều này có thể giúp giảm bớt sự cố gắng mà khách hàng phải đối mặt khi tương tác với nhân viên của bạn và nâng cao trải nghiệm tổng thể.

6. Lưu ý khi đo lường CES là gì?

Khi thực hiện đo lường chỉ số CES, các doanh nghiệp cần chú ý đến các vấn đề sau:

Xây dựng hệ thống tương tác khách hàng: Việc xây dựng một hệ thống tương tác bao gồm email, fanpage, website,… giúp khách hàng dễ dàng phản hồi và doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Điều này giúp hạn chế các khiếu nại được công khai trên mạng xã hội.
Tối ưu hóa quy trình hỗ trợ: Quy trình giải quyết các vấn đề và chăm sóc hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng cần được hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, giải đáp khiếu nại về đơn hàng,… Nhưng việc phải chờ đợi quá lâu có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Hơn nữa, không nhận được phản hồi từ doanh nghiệp có thể gây ra cảm giác bị lừa dối. Những khách hàng này có thể trở thành mối đe dọa đối với khách hàng mới bằng cách viết bình luận hoặc đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội.

CES đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp. Bằng cách hiểu rõ về CES là gì và cách tính CES, doanh nghiệp có thể thu hút và duy trì một lượng lớn khách hàng, đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình.

Xem thêm: