Kinh doanh - Khởi nghiệp

Hướng dẫn cách chọn phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp

Phần mềm chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ thông tin và tăng cường quản lý chăm sóc khách hàng, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả. Để chọn lựa phần mềm quản lý thông tin khách hàng phù hợp, mời bạn cùng Megaweb tham khảo ngay cách chọn phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp nhé!

1. Phần mềm chăm sóc khách hàng là gì?

Phần mềm chăm sóc khách hàng là một ứng dụng được thiết kế nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý thông tin về khách hàng của mình. Các tính năng của phần mềm bao gồm lưu trữ thông tin liên lạc, lịch sử mua hàng, tương tác với khách hàng, đánh giá khách hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và chăm sóc sau bán, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Một số phần mềm còn tích hợp các chức năng phân tích và báo cáo, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Điều này từ đó giúp cải thiện chiến lược kinh doanh và tăng cường doanh số.

Phần mềm chăm sóc khách hàng thường được triển khai trên máy tính hoặc trên các dịch vụ đám mây, mang lại khả năng truy cập thông tin khách hàng mọi nơi, mọi lúc. Bên cạnh đó, phần mềm này còn tích hợp với các ứng dụng khác như email marketing, chatbot, và CRM, nhằm tăng cường tính linh hoạt và hiệu quả trong quá trình quản lý khách hàng.

2. Phân loại phần mềm chăm sóc khách hàng

Theo hình thức mua bán

On-premise CRM (Trả trọn gói): Doanh nghiệp chi trả một lần để sở hữu phần mềm chăm sóc khách hàng từ nhà cung cấp. Việc cập nhật hoặc nâng cấp phần mềm sẽ phụ thuộc vào các điều khoản thương lượng giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp, có thể gây ra chi phí phát sinh.
Subscription CRM (Trả phí định kỳ): Doanh nghiệp thanh toán phí định kỳ cho nhà cung cấp giải pháp quản lý khách hàng. Mức phí có thể biến đổi tùy thuộc vào số lượng người sử dụng và các tính năng cụ thể mà doanh nghiệp mong muốn sử dụng.
In-house CRM (Tự phát triển): Doanh nghiệp tự phát triển giải pháp quản lý khách hàng theo khả năng và yêu cầu cụ thể của mình. Có thể triển khai ngay từ đầu hoặc sử dụng các phần mềm CRM mã nguồn mở (Open Source CRM) miễn phí và tuỳ chỉnh lại để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp có sự linh hoạt khi lựa chọn mô hình mua bán phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp với ngân sách và nhu cầu cụ thể của họ.

Theo công nghệ

Window-based CRM (chạy trên nền Windows)

Trong mô hình này, phần mềm sẽ được triển khai trực tiếp trên máy tính cá nhân của người dùng. Doanh nghiệp phải mua bản quyền sử dụng và đồng thời chịu trách nhiệm về chi phí liên quan đến việc nâng cấp và sửa đổi theo nhu cầu cụ thể. Quá trình cài đặt có thể mất thời gian đáng kể do đòi hỏi sự tích hợp và cấu hình phức tạp.

Mặc dù hình thức này mang lại sự quản lý trực tiếp đối với phần mềm, nhưng cũng tồn tại những hạn chế. Windows-based CRM, ví dụ, chỉ tương thích với các máy tính chạy hệ điều hành Windows, và yêu cầu cấu hình tối thiểu để hoạt động, điều này có thể tạo ra hạn chế về sự linh hoạt. Hơn nữa, chi phí mua bản quyền thường đứng ở mức cao, đặt ra một thách thức về khả năng tiếp cận của doanh nghiệp đối với các giải pháp này.

Web-based CRM (chạy trên nền web)

Trong mô hình web-based CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng được triển khai trên máy chủ của doanh nghiệp, không yêu cầu cài đặt trên máy trạm hoặc máy tính cá nhân. Thao tác trở nên nhanh chóng và đơn giản hơn, vì người dùng có thể truy cập phần mềm trực tiếp thông qua trình duyệt web, sử dụng tên miền hoặc địa chỉ IP đã được cài đặt trước đó. Điều này giúp họ có thể làm việc trên nhiều hệ điều hành khác nhau một cách linh hoạt. Việc cập nhật hoặc nâng cấp cũng trở nên dễ dàng hơn nhiều so với mô hình truyền thống.

Hơn nữa, chi phí đầu tư ban đầu cho web-based CRM thường thấp hơn so với Windows-based CRM, điều này được xem là lựa chọn ưu tiên cho các doanh nghiệp muốn giữ quyền kiểm soát dữ liệu của mình.

Cloud-based CRM (trên nền điện toán đám mây)

Trong mô hình Cloud-based CRM, doanh nghiệp sẽ thuê sử dụng dịch vụ CRM từ nhà cung cấp và thanh toán một mức phí định kỳ, thường là theo tháng hoặc năm. Đây là một giải pháp linh hoạt, triển khai nhanh chóng và thu hút đối với các doanh nghiệp có giới hạn về kiến thức công nghệ và nguồn lực. Tuy nhiên, an toàn dữ liệu là một ưu tiên hàng đầu khi sử dụng loại CRM này vì doanh nghiệp sẽ không kiểm soát được nơi lưu trữ và bảo trì dữ liệu.

Một hạn chế khác của Cloud-based CRM là việc thực hiện các chỉnh sửa theo nhu cầu của doanh nghiệp thường gặp khó khăn hoặc mất thời gian. Do đó, trước khi đưa ra quyết định đầu tư, doanh nghiệp cần xem xét cẩn thận để đảm bảo rằng nó đáp ứng đúng các yêu cầu và mục tiêu kinh doanh cụ thể.

Phân loại phần mềm chăm sóc khách hàng

3. Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng phù hợp với những ai?

Phần mềm quản lý data khách hàng được khuyến khích sử dụng bởi những tổ chức hoặc cá nhân muốn xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.

Tuy nhiên, đặc biệt có hai loại công ty thường cần sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng:

Các công ty B2B: Như các công ty phần mềm, công ty tuyển dụng, hoặc các công ty dịch vụ cho doanh nghiệp. Đối với những công ty này, phần mềm CRM giúp theo dõi khách hàng tiềm năng, đặc biệt là những khách hàng có chu kỳ bán hàng dài và trải qua nhiều giai đoạn bán hàng.
Các công ty B2C bán sản phẩm/dịch vụ có giá trị lớn: Như trang sức, bảo hiểm, bất động sản. Trong trường hợp này, phần mềm chăm sóc khách hàng giúp phân loại và chăm sóc khách hàng, đặc biệt khi quyết định mua hàng của khách hàng mất thời gian.

Ngoài ra, các cửa hàng và doanh nghiệp khác cũng cần sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng nếu:

Cần lưu trữ thông tin khách hàng để quản lý.
Thông tin khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau.
Cần quản lý công nợ của khách hàng.
Có các khách hàng thân thiết, thường xuyên tương tác với cửa hàng.
Cần thiết lập các cơ chế tích điểm và chăm sóc khách hàng sau quá trình bán hàng.
Muốn xây dựng và theo dõi hiệu quả quy trình bán hàng.

Nếu bạn có một hoặc nhiều trong những nhu cầu nêu trên, phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ là giải pháp quan trọng mà bạn đang tìm kiếm.

4. Lợi ích của phần mềm chăm sóc khách hàng

Dưới đây là những lợi ích mà doanh nghiệp sẽ đạt được khi áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng:

Tăng trưởng doanh số:

Phần mềm quản lý thông tin khách hàng giúp quản lý, xác định, nuôi dưỡng và theo dõi khách hàng tiềm năng.
Dữ liệu khách hàng được quản lý tốt hơn, cùng với sự hài lòng từ khách hàng, quy trình làm việc tối ưu hóa, quyết định kinh doanh đưa ra kịp thời, và đội ngũ làm việc hiệu quả hơn, tất cả này đều hỗ trợ cải thiện doanh số bán hàng.

Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: Phần mềm chăm sóc khách hàng giúp tự động hóa các hoạt động lặp đi lặp lại hàng ngày, tiết kiệm thời gian cho đội ngũ kinh doanh.

Ra quyết định chiến lược:

Dữ liệu và báo cáo chính xác từ phần mềm giúp người quản lý nắm bắt xu hướng thị trường và đưa ra quyết định chiến lược hiệu quả hơn.
Báo cáo chi tiết thể hiện hoạt động của đội ngũ và các điểm cần cải thiện.

Đảm bảo bảo mật thông tin:

Dữ liệu khách hàng được lưu trữ an toàn tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp, được bảo vệ bằng cơ chế bảo mật vật lý và kỹ thuật số hàng đầu.
Phần mềm chăm sóc khách hàng trên nền tảng điện toán đám mây tuân thủ tiêu chuẩn bảo mật, tạo nên một tài sản quan trọng cho doanh nghiệp.

Truy cập dễ dàng trên mobile:

Phiên bản di động của phần mềm chăm sóc khách hàng giúp đội ngũ có quyền truy cập dữ liệu mọi nơi.
Người bán hàng tại điểm bán có thể lấy thông tin khách hàng gần đó, cập nhật thông tin mới một cách thuận tiện, từ ứng dụng di động.

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng:

Phần mềm quản lý thông tin khách hàng cung cấp dữ liệu tổng hợp về khách hàng và vấn đề tương tự mà người khác đã gặp phải.
Kho lưu trữ thông tin tập trung giúp đội ngũ giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng trong quá trình mua sắm.

Lợi ích của phần mềm chăm sóc khách hàng

5. Thế nào là một phần mềm chăm sóc khách hàng tốt?

Giao diện thuận tiện, trải nghiệm người dùng tối ưu:

Giao diện của phần mềm cần được thiết kế thuận tiện, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Việc tiết kiệm thời gian và tránh tình trạng đào tạo nhân viên mất nhiều thời gian là mối quan tâm hàng đầu, vì vậy phần mềm dễ sử dụng là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp.

Tối ưu hóa quy trình:

Dữ liệu khách hàng nên được tự động cập nhật và dễ dàng tìm kiếm.
Tất cả các tác vụ liên quan đến chăm sóc khách hàng nên diễn ra tại một giao diện, giúp tối ưu hóa các điểm chạm và thao tác nhanh chóng, thuận tiện.

Khả năng tích hợp:

Phần mềm không chỉ chăm sóc khách hàng mà còn cung cấp tính năng tích hợp, như gửi email, quản lý kế toán, và bán hàng.
Khả năng tích hợp đa nhiệm giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và cung cấp một trải nghiệm toàn diện cho doanh nghiệp.

Chi phí hợp lý:

Chi phí của phần mềm nên phản ánh sự hợp lý với số lượng tính năng và quy mô của doanh nghiệp.
Đồng thời, cần xem xét chi phí nâng cấp, bảo dưỡng và các chi phí khác liên quan. Chính sách ưu đãi từ đơn vị cung cấp phần mềm cũng là yếu tố quan trọng khi đưa ra quyết định hợp tác.

6. Cách chọn phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng

Lấy ý kiến từ bộ phận sử dụng phần mềm:

Đảm bảo mọi đối tượng sử dụng và chức năng được đề cập rộng rãi trong quá trình lựa chọn.
Sự tham gia của tất cả các bộ phận là quan trọng để đảm bảo phần mềm phù hợp với yêu cầu của toàn bộ nhân viên.

Dự trù ngân sách:

Xác định một khoản ngân sách rõ ràng để triển khai kế hoạch sử dụng phần mềm CRM.
Ngân sách giúp tìm kiếm và chọn lựa phần mềm có chi phí phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp.

Tham khảo ý kiến từ nhiều nhà cung cấp:

Tư vấn từ chuyên gia của nhà cung cấp giúp làm rõ yêu cầu của doanh nghiệp.
Mời đại diện của các phòng ban sử dụng phần mềm để cùng đánh giá và thảo luận về lời giới thiệu từ các nhà cung cấp.

Đưa ra quyết định lựa chọn cuối cùng:

Chọc lọc ý kiến từ tất cả các bước trước để đưa ra quyết định lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp.
Đánh giá các tiêu chí như khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và khả năng nâng cấp quy mô trong tương lai.
Lựa chọn một phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cần được thực hiện một cách kỹ lưỡng để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

Trên đây là các thông tin hữu ích về phần mềm chăm sóc khách hàng và những lựa chọn hàng đầu hiện tại mà chúng tôi mong muốn chia sẻ với bạn. Hy vọng rằng bài viết này sẽ giúp bạn mở rộng kiến thức về các giải pháp phần mềm chăm sóc khách hàng. Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích thì đừng quên chia sẻ ngay nhé!