Omni Channel là gì? Cách xây dựng Omni Channel hiệu quả

Omnichannel không chỉ đơn thuần là một thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực tiếp thị, thương mại điện tử và hỗ trợ khách hàng. Đây đích thực là nền tảng cơ bản cho việc tạo mối liên kết với khách hàng trong tương lai, cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau thông minh và tập trung vào một giao diện duy nhất. Vậy Omni Channel là gì? Cùng Megaweb tìm hiểu trong bài viết này nhé!

• User Agent là gì? Cách thay đổi UA trên các trình duyệt Web
• OT là gì? Làm OT là gì? Cách tính tiền lương OT chuẩn
• RGB là gì? Những điều cần biết về hệ màu RGB đúng chuẩn

1. Omni Channel là gì?

Mô hình Omni Channel là phương pháp bán hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau đồng thời duy trì một hệ thống quản lý liên tục và liên kết. Hiệu suất của mô hình này nằm ở việc tạo ra cơ hội tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cho phép họ dễ dàng mua sắm qua nhiều kênh và phương tiện khác nhau.

Nói cụ thể hơn, khách hàng có thể tiếp cận doanh nghiệp thông qua mua hàng trực tuyến qua thiết bị di động, máy tính để bàn hoặc bằng cách mua hàng trực tiếp tại cửa hàng theo phong cách truyền thống. Điều này tạo ra sự liền mạch và thống nhất trong quá trình mua sắm, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.

Mô hình này linh hoạt và phù hợp với mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Để triển khai mô hình này một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu và phân tích hành vi, thông tin người dùng một cách cẩn thận để chọn lựa các kênh bán hàng phù hợp với đối tượng khách hàng cũng như hoàn cảnh thực tế.

Omni Channel mang đến trải nghiệm dịch vụ liên tục cho khách hàng, từ cửa hàng offline đến gian hàng online trên nhiều nền tảng khác nhau như cửa hàng bán lẻ trực tiếp, các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, Zalo), trang web của cửa hàng/doanh nghiệp, các kênh thương mại điện tử như Lazada, Shopee, Tiki và cả bán hàng thông qua cộng tác viên.

2. Sự khác biệt giữa Multi Channel và Omni Channel là gì?

Mặc dù cả hai khái niệm liên quan đến việc bán hàng trên nhiều kênh khác nhau, nhưng thực chất vẫn tồn tại sự khác biệt đáng kể giữa hai mô hình này. Điểm khác biệt quan trọng đó là tính đồng bộ, nhất quán trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp để kết nối các kênh bán hàng khi triển khai.

Sự khác biệt này thể hiện rõ từ những ưu điểm của mô hình Omni Channel, cũng chính là điểm yếu của Multi Channel. Khi triển khai bán hàng đa kênh, điều quan trọng là bạn cần một hệ thống quản lý hoạt động một cách liền mạch. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện nhất cho khách hàng, bất kể hình thức mua sắm nào họ sử dụng.

Nếu chỉ tập trung vào việc tiếp thị, quảng bá sản phẩm trên nhiều kênh mạng xã hội, website, tổng đài ảo mà không thể đảm bảo sự thống nhất trong việc quản lý hàng hóa và quá trình bán hàng trên tất cả các kênh này, thì bạn chỉ đang áp dụng mô hình Multi Channel chứ không phải là Omni Channel.

3. Lợi ích của Omni Channel là gì?

Tiếp thị đa điểm

Lợi ích đầu tiên mà Omni Channel mang lại là việc tiếp cận khách hàng từ nhiều điểm khác nhau. Điều này tăng cường tần suất mà sản phẩm của doanh nghiệp được người dùng chú ý. Đây được coi là một trong những phương pháp hiệu quả để thu hút và tiếp cận khách hàng.

Bán hàng qua nhiều kênh mở ra cơ hội này bằng cách xác định chính xác hồ sơ khách hàng phù hợp với doanh nghiệp cùng như những hành vi mua sắm của họ. Tiếp thị từ nhiều điểm kết hợp với hệ thống quản lý nhất quán giúp khách hàng tiếp cận và làm quen với thương hiệu của bạn một cách hiệu quả.

Tăng doanh thu hiệu quả

Một lý thuyết nổi tiếng trong lĩnh vực Marketing khẳng định rằng, trung bình, khách hàng cần tiếp xúc ít nhất 21 lần với một thương hiệu trước khi họ quyết định mua hàng. Bằng cách tăng cường sự hiện diện của thương hiệu trên nhiều phương diện khác nhau, khả năng tiếp cận sản phẩm với khách hàng cũng được nâng cao.

Khi mục tiêu tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh đã được hoàn thành, dự kiến doanh thu của doanh nghiệp sẽ có sự tăng trưởng đáng kể và xuất sắc hơn.

Ngoài ra, việc trải nghiệm mua sắm đa kênh của Omnichannel được thực hiện một cách mượt mà và đồng bộ, điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và tạo ấn tượng tích cực với thương hiệu. Điều này cũng tạo ra cơ hội để cải thiện doanh thu một cách hiệu quả.

Hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Như đã đề cập trước đó, Omni Channel mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn trong việc mua sắm, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Đồng thời, đây cũng mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp để đa dạng hóa cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Tăng sự hài lòng của khách hàng và quảng bá thương hiệu

Từ những lợi ích đã đề cập, có thể khẳng định rằng việc đa dạng hóa tiếp cận của doanh nghiệp qua các kênh bán hàng, cùng với hệ thống quản lý thống nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách vượt trội. Hệ thống này hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, đồng thời thương hiệu tập trung vào thói quen và hành vi của người tiêu dùng để triển khai mô hình một cách hiệu quả.

Nhờ vào điều này, hình ảnh thương hiệu và doanh nghiệp trở nên đáng tin cậy hơn trong tâm trí của người tiêu dùng. Khi đã xây dựng được sự tin tưởng, doanh nghiệp cũng có cơ hội để khách hàng của họ truyền đi thông điệp tích cực về thương hiệu này đến người thân và bạn bè của họ.

Gia tăng khách hàng trung thành

Từ thông tin được thu thập từ các kênh bán hàng, doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về đối tượng khách hàng và hành vi tiêu dùng của họ. Nhờ vào việc nắm bắt thông tin này, doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc xác định và xây dựng một nhóm khách hàng trung thành, cũng như thực hiện những thay đổi phù hợp và kịp thời trong chiến lược kinh doanh của mình.

4. Xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing như thế nào? 

• Bước 1: Thu thập thông tin

Việc thu thập thông tin chính xác và kịp thời về người dùng mục tiêu là bước quan trọng nhất trong việc triển khai chiến lược bán hàng đa kênh. Sử dụng các công cụ thu thập và phân tích dữ liệu để trả lời các câu hỏi: Khi nào khách hàng tương tác với thương hiệu, trên thiết bị nào, loại thông điệp nào gây ấn tượng hơn, hoặc họ đang tìm kiếm tính năng nào trong sản phẩm.

• Bước 2: Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, cần phân tích thông tin để gợi ý hành động tiếp theo cho thương hiệu. Sử dụng các công cụ phân tích, sau đó hãy tập hợp dữ liệu vào nền tảng CRM để có cái nhìn tổng quan về các nhóm khách hàng và theo dõi hành trình mua hàng, từ đó xây dựng chiến lược Marketing đa kênh hiệu quả.

• Bước 3: Lập bản đồ hành trình mua hàng của người dùng

Từ khi khách hàng tiếp xúc lần đầu với thương hiệu, qua giai đoạn tìm hiểu, nghiên cứu, quyết định mua và duy trì sự trung thành - tất cả cần được ghi chép và phân tích. Bản đồ hành trình mua hàng giúp xác định giai đoạn thích hợp để triển khai hoạt động trong chiến lược Marketing đa kênh, hỗ trợ cho các chiến dịch tiếp thị đích đáng.

• Bước 4: Thống nhất thông điệp và giao tiếp

Trước khi áp dụng chiến lược Marketing đa kênh, hãy thống nhất thông điệp và phong cách giao tiếp cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng. Tổ chức cuộc họp giữa các nhà lãnh đạo của các bộ phận để phối hợp giao tiếp, lập kế hoạch này là một số cách để thương hiệu làm điều này.

• Bước 5: Duy trì tương tác từ điểm tiếp xúc đầu tiên

Điểm tiếp xúc đầu tiên với thương hiệu, như lần đăng ký tìm hiểu sản phẩm, trải nghiệm sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm, là cơ hội để thương hiệu duy trì tương tác. Thương hiệu có thể khởi đầu quá trình chăm sóc đa kênh bằng email chúc mừng, mời khách hàng thăm các nền tảng khác để tìm hiểu sản phẩm, đọc hướng dẫn, xem thông tin bảo hành,... Quy trình này cần cá nhân hóa dựa trên dữ liệu thu thập từ trước đó.

• Bước 6: Thử nghiệm và tối ưu hoá

Thương hiệu cần liên tục kiểm tra hiệu quả của chiến lược Marketing đa kênh ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng của người dùng. Có thể đo lường kết quả thông qua các câu hỏi như: Tăng lượng người sử dụng sản phẩm không? Nội dung tiếp thị có thu hút và tương tác tốt không? Có giảm thiểu được những nhầm lẫn về tính năng sản phẩm không? Và lý do nào khiến một số khách hàng chưa chọn sản phẩm của thương hiệu?

5. Một số ví dụ thành công về Omnichannel

Nhiều thương hiệu lớn đã áp dụng mô hình Omnichannel thành công, mang về hiệu quả ấn tượng trong kinh doanh. Dưới đây là một số ví dụ:

Starbucks: Ứng dụng Starbucks Rewards giúp khách hàng dễ dàng mua sắm và nhận thẻ tích điểm miễn phí để sử dụng trong trải nghiệm tiếp theo. Thẻ tích điểm có thể sử dụng tại các cửa hàng Starbucks hoặc qua ứng dụng trên điện thoại/máy tính.

IKEA: Công ty IKEA đã phát triển ứng dụng sử dụng công nghệ VR, cho phép khách hàng xem hình ảnh nội thất 3D trong không gian nhà của mình. Sau đó, khách hàng có thể mua sắm trực tuyến hoặc ghé cửa hàng IKEA để xem và mua trực tiếp sản phẩm.

Topshop: Trong London Fashion Week, Topshop đã sử dụng bảng quảng cáo kỹ thuật số kết nối với dữ liệu Twitter của thương hiệu. Bảng quảng cáo hiển thị các sản phẩm thời trang của Topshop và những tweet với hashtag #LFW, kèm theo chỉ dẫn tới các cửa hàng gần đó.

Sephora: Thương hiệu Sephora tạo ứng dụng để kết nối giao dịch mua sắm trực tuyến với lượt ghé cửa hàng. Tại đây, khách hàng có thể xem sản phẩm, quét mã để kiểm tra đánh giá và xếp hạng trên ứng dụng.

Trên đây là tất cả thông tin về khái niệm Omni Channel mà Megaweb muốn chia sẻ đến bạn. Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn nắm rõ hơn về Omnichannel và cách áp dụng nó vào chiến lược kinh doanh của mình một cách hiệu quả nhất nhé!